焦點議題

長者友善站及與乘客互動

日期: 2019-02-26

成果及影響力

所有港鐵站設置無障礙通道
設置新乘客升降機、座位及公共洗手間
安排80位「社區老友大使」協助乘客
以「港鐵社區聯網」定期與超過20間非政府機構聯繫

理念

香港鐵路有限公司（港鐵）致力成為一間以關懷服務連結及拓展社區的領先跨國企業。長者乘客佔整間企業的乘客群大約10%。基於人口老化，未來長者乘客亦會繼續增加。要維持長者的流動力及繼續參與社區內的生活，港鐵明白他們必須聆聽及回應長者的需要。

特色

「為乘客提供貼心的服務是港鐵的使命，以世界級的鐵路服務連結及拓展社區。為了實踐這個承諾，我們經常將乘客的需要放在首位，不斷去改善及提升我們的服務。」

－香港鐵路有限公司行政總裁梁國權先生

自2012年起，港鐵已加建7部外部的客用升降機及更換8部液壓升降機(Hydraulic Lift)，而8部外部升降機正建設中；已加建超過50部輪椅人士友善的闊閘機；另外，也加建了16個設有低櫃台的新客務中心；新增超過320張座椅於月台及車站出入口；並設5個公共洗手間，而另外8個將於2020年落成。公共洗手間、升降機及座椅已成為所有新車站的標準設施。

這些改善措施均為2012年「用心聽‧用心做」計劃推出後之成果。港鐵邀請乘客提交意見，幫助他們於每年達港幣6億元以維持及提升鐵路資源的投資，設定先後次序。其他計劃的成果包括：於所有車站提供免費Wi-fi熱點服務以及設置地標的大型方向指示牌。因此，乘客滿意度調查顯示約90%之乘客認為港鐵正投放資源，以回應他們的需要。

為進一步與年長的乘客群建立關係，港鐵於2010年推出「社區老友大使」計劃。社區老友大使被分派於港鐵網絡內20個車站協助乘客，尤其長者乘客，而他們也明白長者的需要。現時有80名社區老友大使，年齡介乎55至65歲。他們受訓後，港鐵以兼職的形式聘用。

合作伙伴

連結長者是港鐵於社會共融及社區合作的項目之一。「港鐵社區聯網」於2009年成立，給予一個平台讓港鐵的車務處與非政府機構、專業人士及社會福利機構交流及連繫。另外，項目也包括了港鐵的關係經理們會舉辦公司探訪及季度聚會，並會一年兩次出版電子報 (e-newsletter)。

由於港鐵能展示他們對社區的承擔，持份者的參與因此有所提升，提供持續的回應讓公司有更多改善。「港鐵社區聯網」現時有23位非政府機構的成員。這項目亦獲頒2014/2015年度「商界展關懷」計劃「傑出融合獎」。

港鐵也與多個機構合作，與長者乘客建立關係。港鐵與香港社會服務聯會（社聯）合辨一年兩次的長者社區團體及非政府機構的交流論壇。「社區老友大使」的招聘亦由本地長者及社區中心支持。

成功要素

清晰的願景、使命及價值觀是港鐵聯繫長者乘客的主要推動力。這些以價值觀出發的舉措是成功的關鍵，使港鐵與持分者建立互相尊重及信任的關係。

持續建立關係及外展能進一步鞏固持份者對公司的信任度。車站站長及企業義工會探訪工作地區的長者中心，與長者分享最新的乘車資訊及安全提示。例如：提醒長者乘客當有需要的時候，就算站內沒有公共洗手間亦可向車站職員聯絡，借用職員洗手間。