社福機構同工借鑒中電優質客戶服務

與客戶建立良好關係，明白他們的需要以提供適切幫助是留住忠誠客戶的主要元素。社會服務同工雖不是經營商業活動，但每天要接觸眾多服務對象，服務使用者對服務質素的要求亦不斷提升。有見及此，社聯與中華電力有限公司攜手合作，於2008年4月11日舉辦考察團，參觀中華電力有限公司客戶熱線中心，共有約50名來自30多間社會服務機構的前線人員參加。

當日中電客戶熱線中心經理關美玉女士先為參加者簡介中電客戶熱線服務、中心運作和服務管理詳情。中電重視客戶及員工的滿意程度，關注整體表現是否能持續進步，並不斷為客戶提供更多增值服務。雖然熱線中心已擁有一套完善的管理系統，但對服務表現檢定亦不鬆懈，更針對以下九大重點作監控:

1. 電話對話評審
2. 客戶滿意調查
3. 客戶意見表
4. 神秘客戶項目
5. 基準評價研究
6. 客戶關注小組
7. 客戶諮詢小組和地區客戶諮詢委員會
8. 互動語音意見系統
9. 表揚書及投訴信

關女士表示，透過中電員工自發的品質圈活動，員工主動改善能收事半功倍之效。當天所見，中電員工的改善建議不單實用，而且充滿創意。透過部門之間的比賽、研討以及分享經驗小組，從而提高員工的工作效率、服務質素、滿足感和歸屬感。

參加者更實地參觀了客戶熱線中心的實際運作情況。為了增進同事之間的溝通，中電採用了開放式辦公室及富有色彩的組合設計，令工作環境添空間感及更舒適。另外熱線中心的中央設置了螢幕顯示屏，方便主管了解熱線中心的運作情況。

今次的參觀活動，有助參加者深入了解如何提升客戶服務的準則以及鼓勵員工積極投入工作的方法，更帶出員工的身心平衡與服務效率的相關性。盼望社會服務機構能借鑒中電的經驗，以集體智慧開闢新的服務領域。

中電客戶熱線中心經理關美玉女士簡介中電客戶熱線服務

中電員工自發品質圈活動，提升持續改善服務質素

中電客戶熱線中心採用開放式辦公室，增進同事之間的溝通

熱線中心的中央設置螢幕顯示屏，服務表現一目了然

參加者積極查詢有關處理客戶服務的點子

社聯業務總監蔡劍華先生致送紀念品予關美玉女士